Kommunikation i praksis: Hvad betyder god kommunikation i en virksomhed?

Kommunikation er et af de ord, vi bruger hele tiden – og alligevel er det ofte uklart, hvad vi egentlig mener, når vi siger: “Vi skal blive bedre til kommunikation.” For i en travl virksomhed er kommunikation ikke en kampagne. Det er ikke en PowerPoint. Og det er sjældent et projekt, man “bliver færdig med”.

Kommunikation er det, der sker hver dag: når der bliver prioriteret, givet feedback, meldt ud, svaret en kunde, håndteret en fejl, hyret en ny kollega – og når der er noget, der gør ondt (fx en shitstorm eller en intern konflikt).

I dette indlæg får du en forståelse af kommunikation i virksomheder – og en enkel måde at arbejde med den, så den bliver tydeligere, mere troværdig og lettere at lykkes med.

Hvad er kommunikation – helt enkelt?

Kommunikation er ikke bare at “sige noget”. Kommunikation er det, der sker, når andre forstår (eller misforstår) det, du mener.

I en virksomhed består kommunikation typisk af tre lag:

1. Det, I siger (budskaber, forklaringer, svar, løfter)

2. Det, I gør (adfærd, prioriteringer, beslutninger)

3. Det, andre oplever (troværdighed, retning, kultur, tryghed)

De tre lag skal hænge sammen, hvis kommunikationen skal være effektiv. Hænger lagene ikke sammen, opstår der tvivl, støj, usikkerhed hos modtageren, og “vi siger én ting, men gør noget andet”-stemning. En nemlig vag og fad omgang.

Hvis du vil i gang med det samme, kan du her finde en liste over elementerne i en kommunikationsplan. Og her er en artikel om hvordan, du skyder kreativitet ind i en kommunikationsplan der virker

Hvorfor er kommunikation så svært i små virksomheder?

Små virksomheder har ofte én stor styrke: Der er kort vej fra beslutning til handling. Men netop derfor bliver kommunikation også tit usammenhængende (de 3 lag), hastig og afhængig af enkelte personer.

I min hverdag som kommunikationsrådgiver ser jeg ofte disse tre typiske grunde til, at kommunikation knækker i hverdagen:

1) Der er for mange “mini-budskaber” og for lidt retning

I mange virksomheder kommunikerer man konstant men uden en samlet rød tråd. Det gør, at medarbejdere, kunder og samarbejdspartnere oplever uklarhed, og føler sig mere forvirret end hjulpet. De sidder tilbage med spørgsmål om: Hvad er vigtigt? Hvad er planen? Hvad betyder det for mig?

2) Man bytter kommunikation ud med information

Information er fakta. Kommunikation giver forståelse, accept og motivation.
Hvis du har sendt en mail med fem punkter, har du givet information, men du har ikke nødvendigvis skabt klarhed og lyst til handling hos modtageren.

3) Man undervurderer, hvor meget “det usagte” fylder

Når der ikke bliver kommunikeret tydeligt, opstår der altid en alternativ fortælling. Den bliver sjældent bedre end den, ledelsen kunne have givet. Faktisk bliver den som oftest dyr, fordi den driver ressourcerne i en forkert retning. I værste fald – men heldigvis ikke altid – giver de alternative fortællinger anledning til konflikter og mistillid.

God kommunikation handler ikke om at sige mere – men om at vælge bedre

Den største misforståelse om kommunikation er, at løsningen er mere kommunikation. I praksis er løsningen ofte:

• færre budskaber

• tydeligere prioriteringer

• gentagelser med mening

• og en mere ærlig tone

God kommunikation er især kendetegnet ved tre ting:

Tydelighed

Modtageren forstår, hvad der er vigtigt – og hvad der forventes.

Troværdighed

Der er sammenhæng mellem ord og handling. Kommunen opleves meningsfuld.

Relevans

Kommunikationen tager udgangspunkt i modtagerens virkelighed, ikke afsenderens behov for at “få det sagt”. Timing og kontekst hænger også tæt sammen med relevans. Budskabet kan være nok så relevant, men hvis det lander i modtagerens ører på et uheldigt tidspunkt, går der kludder i kommunikationen.

Kommunikation i virksomheden: 5 spørgsmål, der skaber klarhed

Hvis du vil gøre kommunikation mere effektiv (uden at gøre den mere tidskrævende), så brug disse fem spørgsmål, hver gang noget skal meldes ud. Spørgsmålene kan bruges uanset, om budskabet skal kommunikeres internt eller eksternt:

1. Hvad er det vigtigste, modtageren skal forstå?

2. Hvad betyder det konkret i hverdagen?

3. Hvad kan modtageren være i tvivl om – eller være imod?

4. Hvad skal modtageren gøre, tænke eller føle bagefter?

5. Hvad gør vi, der beviser, at det ikke bare er ord?

Hvis svarene er konkrete og tæt på modtagerens virkelighed, vil spørgsmålene tvinger kommunikationen væk fra det overordnede, generiske – og over i noget, der faktisk virker.

Kommunikation og strategi: Derfor hænger det uløseligt sammen

Kommunikation er ikke et lag ovenpå strategien. Kommunikation er måden, strategien bliver virkelig på. Det er omverdenens møde med dig, din forretning og dine medarbejdere.

Hvis strategien siger “vi vil være mere kundeorienterede”, men kunderne stadig møder:

• langsomme svar

• uklare aftaler

• skiftende forventninger
  …så er kommunikation og strategi ude af synk, og ledelsens planer falder til jorden.

Det er også derfor, at forandringskommunikation er en fast del af virksomheders interne kommunikations arbejde, når planerne fra bestyrelse og direktion skal føres ud i livet. Et andet eksempel er: Hvis I siger “vi vil have mere ansvar ud i organisationen”, men beslutninger stadig træffes centralt og uden forklaring, så underminerer adfærden budskabet.

Kommunikation er et ledelsesværktøj: Det, ledelsen gentager, prioriterer og viser i praksis, bliver kultur.

Kommunikation i praksis: Tre områder, hvor de fleste kan løfte sig hurtigt

Her er tre steder, hvor små virksomheder ofte kan få markant bedre kommunikation uden store omkostninger.

1) Kommunikation om prioriteringer

Mange konflikter og misforståelser handler i virkeligheden om prioritering. Når alt er vigtigt, er intet vigtigt.

En stærk vane er at kommunikere prioriteringer sådan her:

• Hvad gør vi nu?

• Hvad gør vi ikke (endnu)?

• Hvorfor?

Det skaber ro og fokus – og gør det lettere for andre at handle selvstændigt.

2) Kommunikation om forventninger

Forventninger er ofte implicitte. Og implicitte forventninger bliver sjældent opfyldt.

Gør dem eksplicitte:

• Hvad er “godt nok”?

• Hvornår er en opgave færdig?

• Hvad skal man selv beslutte – og hvornår skal man spørge?

3) Kommunikation under pres

Når der opstår kritik eller en shitstorm, er det sjældent de rigtige ord, der mangler. Det er ofte:

• en klar vurdering af situationen

• en tydelig rollefordeling

• og en ærlig linje, man kan holde

Hvis du er interesseret i at læse mere om kommunikation under pres, kan jeg anbefale Sådan overlever du en shitstorm der både handler om forberedelse, reaktion og efterbearbejdning.

Kommunikation kan måles uden at blive tungt

Du behøver ikke et stort analyseapparat for at se, om kommunikationen virker. Kig efter disse tegn:

• Færre misforståelser og “jeg troede…”

• Hurtigere beslutninger

• Mere ensartet kundedialog

• Medarbejdere der kan forklare retningen med deres egne ord

• Mindre “støj” og mere fremdrift

Hvis du vil gøre det mere konkret, kan du bruge en enkel pulsmåling internt:

• “Hvor tydeligt er vores fokus lige nu (1–10)?”

• “Hvad er du mest i tvivl om?”

• “Hvad skal vi stoppe med at sige, fordi vi ikke gør det?”

Kommunikation og brand: Det er det samme i praksis

Branding og kommunikation bor i samme virkelighed: Oplevelsen hos modtageren.

Brand equity er ikke kun et brand-begreb – det er konsekvensen af kommunikation over tid.

Det, I siger, og det, I gør, bygger tillid eller nedbryder den. Hvis du er interesseret i teori og modeller bag Brand Equity, så er der en gennemgang af begrebet brand equity, og hvordan du arbejder med det.

Konklusion: Kommunikation, der virker, er kommunikation, der kan mærkes

Kommunikation bliver først stærk, når den kan mærkes i hverdagen. Ikke som flere ord, men som:

• tydeligere valg

• mere sammenhæng

• og mindre støj

Hvis du står med følelsen af, at “vi kommunikerer egentlig hele tiden, men alligevel misforstår vi hinanden”, er du ikke alene. Det er normalt. Men det kan forbedres hurtigt, hvis man begynder at vælge budskaber med mere bevidsthed – og sørger for, at ord og handling følges ad.

Hjælp til at kommunikere tydeligere og med større effekt af det I gør?

Hvis du vil, kan jeg hjælpe med at gøre jeres kommunikation mere tydelig og mere sammenhængende – uden at det bliver et stort projekt.
Start fx med en kort sparring på: hvad I skal sige mindre af, hvad I skal gentage, og hvad I skal gøre mere konsekvent.